Helge Fredheim
           很多設計師似乎都在談論用戶體驗(UX) , 我們本應愉悅我們的用戶，甚至使用魔法以便讓他們愛上我們的網(wǎng)站、應用和新產品。然而，用戶體驗是個很模糊的概念，所以常常為許多人所誤用。此外，許多設計師似乎都堅定不移地相信他們能夠為其產品創(chuàng)造出絕佳的用戶體驗。然而，UX不只是取決于產品是如何設計的，還涉及其他方面。我將在下文解釋為什么用戶體驗無法被設計。
           用戶體驗的不同解釋我最近訪問了某個設計公司設計的網(wǎng)站，其作品看起來很好、很優(yōu)雅，而且這家公司的作品好幾次被展覽出來。我相信它的產品確實質量可靠，但在UX方面，此公司仿佛在說，用戶體驗和信息架構(IA) 是一回事:網(wǎng)站結構圖和線框圖也是一回事。這說不上完全錯誤，但卻把UX的范圍縮小了。這種認知或許不是我們行業(yè)里的典型，但它表明人們對UX有不同的認知，有時候甚至可以用來描述可用性。UX不僅是人機對話(HCI)、可用性或者IA，盡管可用性或許是形成UX的最重要因素。
           有研究表明，人們對UX的理解各有不同，不過，大家似乎一致同意UX在人機互動方法方面比傳統(tǒng)的HCI更廣泛。HCI注重的是問題解決、最終目標和成就，而UX則不止于此。UX也考慮其他因素，比如情感的、享樂的、審美的、影響的和實驗性的因素?？捎眯源笾聛碚f是可以衡量的，但UX里的許多方面要衡量起來則不是那么容易。
           用戶體驗的Hassenzahl模型
在這幾種已經(jīng)提出的UX模式中，有些是基于HassenzahI模型，這個模型假設每個用戶在使用產品或服務時都會對其有某種屬性期待。我們接下來也會看到，這些屬性期待根據(jù)不同用戶各有不同。UX就是用戶在使用產品時產生的。對各種特性的反應結果，這些屬性可以歸為四大類:可操作性、身份認同性、刺激性和啟發(fā)性，也可以把這四類納入兩個大范疇，即實用性和娛樂性。
           在這個模型里，實用性與軟件的操作有關。本質上，操作是產品的核心功能以及這些功能是實用方法。通常而言，我們把這些屬性劃入可用性范疇。實用屬性的后果之一是用戶的滿足感。如果用戶使用某件產品或服務完成某個特定目標時，滿足感會油然而生。
           網(wǎng)站(總體而言還有軟件)通常應該具備的典型屬性有“支持”、“有用”、“ 清楚”和“可控制”。產品目的必須明確，而且用戶需要理解如何使用它。最后，可操作性常被視為UX里最重要的一項。

           身份認同
           雖然可操作性很重要，但一件產品還需要有其他功能，其中首要功能是識別功能。產品的另一個功能是把你的價值認同傳遞給別人。因此想一想，你身邊許多與你相關的物品中，有哪些可以讓你思考“我是誰”、“我關心什么”，雖然它們之于你的重要意義參差不齊，所攜帶的故事也不盡相同，要實現(xiàn)這項功能，我們的產品需要能夠讓用戶可以表達他們自己。
           從這個角度來看，不常用的功能不應把它從軟件里清理出去。如果把它們保留下來，或許某時某個用戶會發(fā)現(xiàn)它，而它會為用戶提供驚喜、積極的用戶體驗。然后，用戶可能會覺得“這個應用真給力!”，從而對該產品的喜愛之情更甚了。
           事實上，Gmail提醒我的時侯我會想什么?我忘了上傳附件?或許你身邊許多人也有這樣的想此外，YouTube在 超級碗星期天(或情人此外，YouTube在 超級碗星期天(或情人節(jié))調整其logo時，我覺得“好極了!”同樣，當我發(fā)現(xiàn)郵件運營商MailChimp的猴子悄悄說“喂，Helge，我聽到一個謠言說....”，..并且把我和Youtube里Bananarama的一首歌鏈接到一起時，我也發(fā)現(xiàn)了一些新的玩意兒。
           這樣的例子有很多，但最棒的“刺激”功能大概是那些出人意料但仍然很受歡迎的應用，比如Gmail的提醒功能。
           啟發(fā)性
社會化媒體的流行和發(fā)展便需要用這種身份認同功能。此前，我們用個人網(wǎng)站來告訴整個世界我們的興趣愛好，而現(xiàn)在，我們可以利用社會化媒體。
           我們通過Facebook、博客及許多其他在線服務來傳達“我是誰”、“ 我做什么”的信息，這些產品的設計初衷便是滿足這種身份識別需求。比如利用這種識別功能，MySpace支持用戶自定義他們的個人主頁，從而表達自己的個性。WordPress和其他平臺讓博主們選擇主題風格，通過內容來表達自己，這與用戶們在Facebook、Twitter和所有其他社交平臺上更新狀態(tài)同一個道理。
           刺激性
如果用戶忘記了添加附件，Gmail會發(fā)出提醒。帕累托法則，也稱80/20理論，認為80%的可用資源的利用水平僅為20%，因此傳統(tǒng)可用性應用領域有這樣的建議，那就是所有屬性都應該努力躋身其中，畢竟它們中的大多數(shù)幾乎都用不到。
           但這在UX范疇倒不成問題，因為很少使用的功能可以納入娛樂性，即刺激功能。很少使用的功能可以刺激用戶，滿足人們尋求個性、掌握更多技巧的愿望。而通過提供意見和驚喜，某些特定的事物可以幫助我們實現(xiàn)這些愿望。
           實用性特征和產品的實際應用與功能相關;娛樂性則與用戶的健康心態(tài)有關。理解這兩者間的區(qū)別有利于我們理解如何參照UX來設計產品，而正是這種區(qū)分解釋了為什么UX本身無法被設計。

           可操作性
Hassenzahl拿錘子來比喻娛樂性和實用性，實用性屬性指的是錘子的功能及使用該功能的方法。而錘子也具備娛樂性，比如用來表達專業(yè)性或者喚醒記憶此外，用戶體驗隨時間而改變。用戶第一次嘗試某個應用時或許會對此感到疑惑，用戶體驗變得有些負面。但隨后，當人們習慣了它，發(fā)現(xiàn)它所蘊含的豐富功能及潛力并了解了如何操作之后，他們可能會逐漸對它形成情感依賴，體驗會逐漸變得越來越積極。