如今的企業(yè)都學(xué)精了，每出現(xiàn)一個(gè)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺，就會迅速在那里設(shè)置據(jù)點(diǎn)。從產(chǎn)品終端到營銷終端，搶灘互聯(lián)網(wǎng)毫不猶豫。然而，占領(lǐng)平臺是一碼事，能活用平臺是另一碼事。唯快不破的互聯(lián)網(wǎng)品牌戰(zhàn)爭，已經(jīng)悄然從功能主導(dǎo)時(shí)代向交互主導(dǎo)時(shí)代過渡。升級服務(wù)質(zhì)量的重要性可能比改善產(chǎn)品性能更為關(guān)鍵。
所謂升級服務(wù)質(zhì)量，依然是圍繞著改善用戶體驗(yàn)、滿足用戶需求來展開。誰能利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與用戶建立起無縫連接，以最便捷、最人性化的方式滿足用戶需求，誰就贏得了未來的市場。
僅僅是占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)平臺，還不代表企業(yè)自然升級了服務(wù)質(zhì)量。互聯(lián)網(wǎng)改造是一個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都要用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行調(diào)整。假如產(chǎn)業(yè)鏈后端的服務(wù)環(huán)節(jié)與前端的產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)發(fā)生脫節(jié)，就算能打造出讓用戶尖叫的產(chǎn)品，用戶也會因不滿售后服務(wù)的糟糕體驗(yàn)而流失。
因此，通過觀察一家企業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)是否做到了“用戶至上就能大概判斷出它在未來的發(fā)展?jié)摿Α?br />
家電產(chǎn)業(yè)是較早擁抱互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。2014年上半年，許多家電企業(yè)都有不錯的銷售業(yè)績，其中長虹憑借“CHiQ”系列智能家電在上半年獲得了鶴立雞群的成果，這與長虹建立的新型服務(wù)機(jī)制是分不開的。
在此之前，大部分企業(yè)的售后服務(wù)高度趨同化。服務(wù)內(nèi)容無非就是電話報(bào)修、上門檢測、產(chǎn)品維修等內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有特色的服務(wù)肯定不是人性化服務(wù)，也不可能給用戶帶來更好的體驗(yàn)。為了升級自己的服務(wù)質(zhì)量，長虹不僅與IBM等企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，合作建設(shè)了自己的大數(shù)據(jù)中心，還借助這個(gè)平臺組建了自己的服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。其中“快益點(diǎn)”是長虹覆蓋全國的專業(yè)服務(wù)平臺，擁有超過1.2萬家衛(wèi)星網(wǎng)點(diǎn)，是一個(gè)信息化水平極高的服務(wù)管理體系。盡管在建立之初的表現(xiàn)中規(guī)中矩，但“快益點(diǎn)”在長虹走上互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路時(shí)，發(fā)展得越來越成熟。
為了讓售后服務(wù)達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高要求，“快益點(diǎn)”與國際知名企業(yè)合作，開發(fā)了國際領(lǐng)先水平的服務(wù)管理體系、呼叫中心體系、備件保障體系。在服務(wù)硬件設(shè)備體系實(shí)現(xiàn)升級換代的同時(shí)，員工也加強(qiáng)了互聯(lián)網(wǎng)思維的學(xué)習(xí)。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，售后服務(wù)部門如果無法做到與用戶深入互動交流，就無法弄清用戶真正的需求，也難以改善他們的用戶體驗(yàn)。
企業(yè)不僅要為新用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)該與用戶進(jìn)行長期互動。個(gè)性化的精準(zhǔn)營銷貴在真誠盡心，企業(yè)通過與目標(biāo)用戶長期互動來交朋友，最后將用戶變成自己的忠實(shí)用戶。盡管雙方主要是交易關(guān)系，卻又能成為線上和線下的好友，像替朋友著想那樣為用戶提供全心全意的人性化服務(wù)，正是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與用戶關(guān)系管理的真諦。
為了更好地與用戶保持長期互動，長虹“快益點(diǎn)”在數(shù)年中四處“搶灘”，將自己的勢力滲透到了每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺中。
用戶的習(xí)慣是多種多樣的，有的人喜歡用QQ聯(lián)系，有的喜歡直接打熱線電話，有的愛發(fā)微博，有的整天上微信，有的喜歡泡論壇社區(qū)。為此，長虹“快益點(diǎn)”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將所有用戶習(xí)慣使用的互聯(lián)網(wǎng)平臺都納入自己的服務(wù)渠道，這樣就避免了其他渠道的用戶流失的問題。與此同時(shí)，長虹集團(tuán)還為“快益點(diǎn)”設(shè)立了官網(wǎng)，開通了長虹售后服務(wù)官方微博(即“快益點(diǎn)”的官微)、長虹電子商務(wù)中心官方微博等平臺。
這些平臺資源都是“快益點(diǎn)”與長虹用戶保持長期互動的工具。“快益點(diǎn)”追求的“零間隙”用戶溝通，就是通過無死角覆蓋互聯(lián)網(wǎng)平臺來實(shí)現(xiàn)的。
在長虹的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃中，家電企業(yè)在未來必須做出轉(zhuǎn)型，進(jìn)化為智能家電設(shè)備與管家式服務(wù)的供應(yīng)者。個(gè)人網(wǎng)關(guān)將各種CHiQ系列智能家電連接成一個(gè)整體，長虹大數(shù)據(jù)云端則將成為輔助用戶管理智能生活的全能“管家”。
投訴的次數(shù)在消費(fèi)者協(xié)會2013年的統(tǒng)計(jì)報(bào)告中位居前列，被投訴最 與長虹全力打造服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)形成鮮明對比的是，家電產(chǎn)品被多的是家電售后服務(wù)不佳，這在所有投訴問題中的比重超過了21%。
家電產(chǎn)品的售后服務(wù)不佳，在很大程度上是因?yàn)樾〖译娖髽I(yè)缺乏專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)店。迄今為止，80%的小家電企業(yè)尚未建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，15%的企業(yè)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商解決，售后服務(wù)體系相對健全的企業(yè)僅有不到5%。
之所以出現(xiàn)這種情況，還是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏用戶至上的互聯(lián)網(wǎng)思維。只重視前端品牌的推廣營銷，而忽略了對后端服務(wù)體系的建設(shè)。這導(dǎo)致許多企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提不上去，給用戶帶來了糟糕的產(chǎn)品體驗(yàn)。
可是換個(gè)角度看，這也恰恰是企業(yè)搶灘互聯(lián)網(wǎng)市場的機(jī)會。別人都沒做好的事，你給做好了，核心競爭力就出來了。小狗電器的異軍突起，就是一個(gè)不錯的例子。
小狗電器另辟蹊徑，完全放棄了線下的售后網(wǎng)點(diǎn)，在總部設(shè)置了一個(gè)中央維修倉。所有需要維修的產(chǎn)品，統(tǒng)統(tǒng)以逆向物流網(wǎng)絡(luò)輸送到中央維修倉。這就是小狗電器創(chuàng)建的中央維修售后服務(wù)模式都已經(jīng)到移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，你還要自己抱著產(chǎn)品跑售后報(bào)修嗎?小狗電器讓用戶坐在家里就能享受到全套的維修服務(wù)。
用戶只需動動手指，撥打小狗電器的售后電話報(bào)修，公司就會安排順豐快遞小哥上門取件，報(bào)修產(chǎn)品直接運(yùn)往小狗的中央維修倉。完事后，順豐快遞小哥又會把產(chǎn)品送回用戶家。整個(gè)過程連連門都不用出。如果你不想打電話，那就在小狗電器的官方微博、微信、阿里旺旺等聊天工具上報(bào)修，之后的流程完全一樣。
中央維修售后服務(wù)模式不僅方便了用戶，也提高了小狗電器的運(yùn)營效率。中央維修站有專業(yè)維修師和各種不同規(guī)格的零配件，這就避免了各個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)的維修人員技術(shù)不精或零配件規(guī)格不合等問題。此外，小狗中央維修售后服務(wù)模式鄭重承諾:一切解釋權(quán)歸用戶所有，保修期內(nèi)公司無條件免費(fèi)維修。這又大大提升了小狗電器的服務(wù)質(zhì)量。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中，搶灘互聯(lián)網(wǎng)平臺固然重要，但貫徹一切以網(wǎng)站建設(shè)用戶為中心的精神更加重要。長虹集團(tuán)與小狗電器從不同角度詮釋了用戶思維，充分發(fā)揮了各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的傳播能量，這對其他的大中小企業(yè)都有一定的借鑒意義。
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