互聯(lián)網(wǎng)思維要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，緊密圍繞著客戶需求來完善用戶體驗，而不能讓客戶被動適應(yīng)你的產(chǎn)品和服務(wù)。用戶至上的精神、決定了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必須與客戶像朋友一樣互動。在這個從個性化走向人性化的年代，增值服務(wù)是否能準(zhǔn)確反映客戶需求，成為企業(yè)贏得用戶基礎(chǔ)的根本所在。
搜集用戶反饋數(shù)據(jù)一一從中挖掘用戶需求一一改善用戶體驗細(xì)節(jié)，這是許多企業(yè)對用戶思維的運用流程。在這種通用模式的基礎(chǔ)上，有的企業(yè)別出心裁地發(fā)展出了新的模式一一把功能與內(nèi)容模塊化，給予用戶編輯權(quán)限，讓他們自己給自己做個性化訂制。這樣一來，用戶就能得到完全滿足自己需求的產(chǎn)品體驗了。優(yōu)酷網(wǎng)就是這種新思路的踐行者。
優(yōu)酷網(wǎng)別出心裁地推出了一款新穎的產(chǎn)品一一個性版優(yōu)酷。注冊會員用戶登錄后，不必再使用門戶統(tǒng)一的首頁了，而是可以根據(jù)個人興趣來訂制自己的個性化優(yōu)酷首頁。客戶可以把登錄后顯示的優(yōu)酷網(wǎng)站首頁，設(shè)置成只顯示自己喜歡的頻道，隱藏其他頻道和版塊的信息.。在個性版優(yōu)酷上線的當(dāng)天，就有無數(shù)優(yōu)酷用戶登錄網(wǎng)站參與了個性化訂制體驗。
從理論上說,客戶最了解自己的需求,就算不知道自己想要什么,最起碼也知道自己不要什么。無論企業(yè)的情報搜集分析能力多么強大,都無法成為每個用戶心聲的代言人。
優(yōu)酷利用大數(shù)據(jù)分析工具來調(diào)查用戶的觀看習(xí)慣,結(jié)果發(fā)現(xiàn) 80%以上的用戶都有相對固定的觀看習(xí)慣,只對首頁中的某部分內(nèi)容感興趣。無數(shù)網(wǎng)友表示,厭倦冗雜的節(jié)目分類,希望企業(yè)不要再推薦自己不感興趣的內(nèi)容。正是通過多次調(diào)查分析,促使優(yōu)酷下決心做出這次大膽嘗試。
個性版優(yōu)酷與標(biāo)準(zhǔn)版優(yōu)酷的最大區(qū)別,就是用戶可以自主訂制首頁。個性版優(yōu)酷分有27個頻道模塊,頭條欄和訂閱更新欄依然固定,但用戶能決定其他頻道是否留存,不喜歡就勾選“隱藏”,這樣就可以避免自己不感興趣的信息來打擾了。個性版優(yōu)酷將用戶留存的頻道顯示于“訂閱”導(dǎo)航欄中,這使得其他用戶能更方便地查看更新內(nèi)容。這個改動對喜歡觀賞或制作原創(chuàng)作品的用戶非常具有吸引力。
作為業(yè)內(nèi)第一款實現(xiàn)首頁個性化訂制的產(chǎn)品,優(yōu)酷這一次可謂!占得先機。優(yōu)酷高層表示,想要為用戶帶來更好的體驗感受,就得走“大數(shù)據(jù)+個性化選擇”的道路,盡管大數(shù)據(jù)可以計算出視頻!用戶愛好的節(jié)目類型和觀影習(xí)慣,但沒有誰比用戶更清楚自己的情況,因此,給予用戶自主訂制首頁的決定權(quán),才能將大數(shù)據(jù)挖掘的價值發(fā)揮得更好。個性版優(yōu)酷在未來會增添更多的功能,用戶將得到全方位自主訂制的權(quán)限,不久之后,一千個用戶生成一千種優(yōu)酷.可能會成為現(xiàn)實。
個性版優(yōu)酷體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對個性化訂制的追求,用互聯(lián)網(wǎng)語言表達(dá),就是“接地氣”?；ヂ?lián)網(wǎng)讓企業(yè)與用戶之間的關(guān)系越來越平等,"接地氣”的親民路線是新時代普遍的用戶需求。這就要求企業(yè)在細(xì)節(jié)上多動腦筋,改善產(chǎn)品體驗,擴大自己的用戶基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)時代,用戶基礎(chǔ)越雄厚,企業(yè)的發(fā)展后勁也就越大。
企業(yè)不僅要善于把握用戶的基本需求,還應(yīng)該深入挖掘他們的隱藏需求。如果能做到這點,企業(yè)的產(chǎn)品體驗將比同行強出一大截.用戶的品牌忠誠度也自然會水漲船高。
支付寶就頗為注重挖掘用戶的隱藏需求。通過大數(shù)據(jù)平臺,支付寶挖掘到了用戶不便開口的隱藏需求-了解自己的收入水平在社會上處于何種位置。于是公司順勢改變了用戶賬單的設(shè)計,滿足了廣大用戶的需要。
支付寶賬單的界面設(shè)計生動有趣,文字也采用了親民化的網(wǎng)絡(luò)語言。此外,支付寶借助強大的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計能力,在賬單中計算出每一位用戶在該地區(qū)消費群體中的年度支出排名,其表述方式也頗為用心良苦-- 我的年支出在某某市排名超過了90%的人”,不像財務(wù)報表那樣公布人均年支出數(shù)與年支出總數(shù),而是直接列出百分比結(jié)果。這讓賬單數(shù)字更加直觀,也節(jié)省了用戶們的時間精力。這種排名的報告模式使得用戶們以曬自己的賬單為樂趣。用戶通過全民對賬單,可以了解到不少自己感興趣的信息,如新疆圖木舒克市的男性消費者為女性購買商品最多,支付寶就在全民對賬單中宣稱該市的男人“最疼女人",這些生動的細(xì)節(jié),完全擺脫了用戶對對賬單的傳統(tǒng)印象。
最了解用戶財務(wù)狀況的,原本是銀行,但銀行不會像支付寶這樣用最親民的互聯(lián)網(wǎng)思維與方式來提升自己的產(chǎn)品體驗與服務(wù)水平。目前銀行還不像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣嫻熟運用大數(shù)據(jù)技術(shù),所以很難對自己的用戶進(jìn)行深度挖掘。在這個用戶極度偏愛 “一鍵化” 操作的年代,輕松、便捷、簡單、有趣的服務(wù)形式,才能引起廣大用戶的情感共鳴。假如不能做到這點,就無法吸引用戶,更談不上利用用戶的力量進(jìn)行產(chǎn)品的口碑營銷。
企業(yè)跟著用戶的需求來行動,永遠(yuǎn)做用戶最貼心的伙伴,這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的理想狀態(tài),也是企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn)需要努力的方向。要做到這點,企業(yè)就必須緊緊盯住用戶需求的動態(tài)變化,認(rèn)真研究改善產(chǎn)品體驗的辦法。
無論企業(yè)采取哪種贏利模式,海量的網(wǎng)站制作用戶資源都是發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的基礎(chǔ)。當(dāng)用戶不能享受到人性化的增值服務(wù)時,其對企業(yè)品牌的忠誠度就會大大下降,從而轉(zhuǎn)投其他更注重挖掘用戶個性化需求的品牌和企業(yè)。所以,企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入挖掘用戶需求,夯實自己的用戶基礎(chǔ),唯有如此,才能在激烈的用戶爭奪戰(zhàn)中脫穎而出。
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