分析網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，首先要清楚故障現(xiàn)象，應(yīng)該詳細(xì)了解故障的具體癥狀及影響范圍。廣泛地從用戶、網(wǎng)絡(luò)管理員、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、協(xié)議分析跟蹤器、路由器診斷命令的輸出報(bào)告、軟件說明書中收集用于幫助隔離可能故障原因的信息，最初收集到的相關(guān)信息可能大部分來自廣大用戶。所以用戶對(duì)故障信息有很大的發(fā)言權(quán)，網(wǎng)絡(luò)管理人員需要從不同的角度、以不同的方式與盡可能有代表性的用戶進(jìn)行詳細(xì)的交流和溝通，全面收集了解相關(guān)信息，可以收集的信息可有以下幾個(gè)方面:



(1)觀察網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的指示燈。這是了解故障信息最簡(jiǎn)單、最基本最直觀的方法，計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡、交換設(shè)備、調(diào)制解調(diào)器、路由器、網(wǎng)關(guān)被服都有實(shí)時(shí)的LED工作指示燈，便于般用戶進(jìn)行查看工作狀態(tài)。一般情況下，綠燈表示物理連接正常，綠燈亮且一直閃爍表示數(shù)據(jù)通信正常，不亮表示無連接或線路不通，紅燈表示連接故障(但電源指示燈一般程紅色)。

(2)設(shè)備以前工作是否正常。一般情況下，對(duì)于一個(gè)曾經(jīng)工作正常然后出現(xiàn)故障的設(shè)備與一個(gè)從未正常工作的設(shè)備之間存在著巨大的差別。對(duì)于此類問題，用戶一般不會(huì)主動(dòng)提出，因此網(wǎng)絡(luò)管理員必須以提問的方式來獲取相關(guān)信息。對(duì)于曾經(jīng)工作正常然后出現(xiàn)故障的設(shè)備，可以知道一定是什么外部原因或人為原因破壞了這種正常工作的設(shè)備，對(duì)此網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)該進(jìn)入故障分析模式，與用戶一起探討進(jìn)行了哪些操作進(jìn)而確定故障發(fā)生的具體階段。而對(duì)于一個(gè)從未工作正常的設(shè)備則可斷定一開始就存在問題，對(duì)此應(yīng)該進(jìn)入安裝模式進(jìn)行初始化等。
 
(3)故障發(fā)生的時(shí)間。準(zhǔn)確了解故障發(fā)生的日期和時(shí)間，是間歇性的還是集中在某一固定時(shí)間段，這樣故障之后可以查看故障發(fā)生的時(shí)刻相關(guān)的事件報(bào)告，確定是否該段時(shí)間是否有異常外部異?；蚱渌绦蛘谶\(yùn)行。例如，但故障發(fā)生時(shí)是否有其他大型應(yīng)用服務(wù)突然開啟或正在打開其他電氣設(shè)備(如大功率電器等)。

(4)運(yùn)行環(huán)境是否發(fā)生了改變。例如，機(jī)房總體布局是否改動(dòng)?工作站或服務(wù)器上的軟硬件系統(tǒng)是否升級(jí)或安裝新的應(yīng)用程序等?是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行了更新?是否安裝了新服務(wù)器?是否提供了新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能?網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是否發(fā)生變化而導(dǎo)致環(huán)路?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和終端是否安裝了新協(xié)議?是否新增或刪除了路由選項(xiàng)?網(wǎng)絡(luò)的域管理及組管理是否發(fā)生了變化?所有這些軟硬件改動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理員都要一一排查，找出可疑點(diǎn)。

(5)不要忽視一些明顯的人為錯(cuò)誤。比如，網(wǎng)站制作用戶忘了打開交換路由設(shè)備的電源，或者忘了將網(wǎng)線插上等日常錯(cuò)誤。有經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，這種故障的可能性其概率不低于10%。