歷史發(fā)展就是一個(gè)社會(huì)關(guān)系不斷密切化的過(guò)程。過(guò)去的消費(fèi)者以點(diǎn)的形式存在，企業(yè)通過(guò)不斷聚集“點(diǎn)”來(lái)做生意。多樣性的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)讓人與人之間的聯(lián)系空前緊密，當(dāng)今的用戶以網(wǎng)的形式存在?，F(xiàn)實(shí)中的我們可能是分散的，比如我在北京，你在西寧，他在?？?；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的我們卻是天涯若比鄰，都在一個(gè)社交圈子里。媒體的社會(huì)化推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)用戶的分化組合。一個(gè)個(gè)不同類型的社交圈子編織成了一道道無(wú)形的大網(wǎng)，將天南海北的消費(fèi)者連成一片。想當(dāng)初，許多人以為線上與線下是兩個(gè)涇渭分明的世界，然而，互聯(lián)網(wǎng)終端的普及與社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，使得人們幾乎把現(xiàn)實(shí)世界中的人際關(guān)系完全復(fù)制到了虛擬的互聯(lián)網(wǎng)世界，兩個(gè)世界被打通了，線上平臺(tái)與線下門(mén)店一體化的020商業(yè)模式就是這樣產(chǎn)生的。既然用戶以社交關(guān)系網(wǎng)的形式存在，那么企業(yè)自然要針對(duì)“網(wǎng)”來(lái)做生意。社會(huì)化商業(yè)時(shí)代已經(jīng)降臨，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)方興未艾。
社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)主要是通過(guò)社會(huì)化媒體來(lái)進(jìn)行的，其主要特征是社交與營(yíng)銷(xiāo)同步，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。前面提到企業(yè)的增值服務(wù)既是做生意，也是養(yǎng)人情。社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的核心精神正是大打人情牌，與用戶友好互動(dòng)，共同構(gòu)成一個(gè)集社交、營(yíng)銷(xiāo)、娛樂(lè)為一體的朋友圈子。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生的不只是T界的英雄，還有傳統(tǒng)行業(yè)中的嘗鮮者。無(wú)論是傳統(tǒng)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大佬，都認(rèn)為用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)行業(yè)是一條必走的道路。
傳統(tǒng)行業(yè)最頭痛的問(wèn)題不是產(chǎn)品缺乏科技含量，而是用戶以點(diǎn)的形式存在，一些本小利薄的生意想要發(fā)展起來(lái)很不容易。例如，在北京賣(mài)煎餅果子的小推小店多如牛毛，每個(gè)煎餅果子大約賣(mài)5元，一天能賣(mài)200張就了不得了。為了增加客流量，煎餅果子推通常在人流量較大的區(qū)域，但這依然無(wú)法改變用戶呈點(diǎn)狀分布的問(wèn)題。黃太吉煎餅果子店的出現(xiàn)讓人們大跌眼鏡。北京國(guó)貿(mào)建外SOHO西區(qū)的黃太吉門(mén)店不過(guò)20平方米的面積，只有13個(gè)座位。雙蛋基本款煎餅果子售價(jià)9元，比外面的小推貴，但黃太吉每天大約能賣(mài)出上千張各式煎餅果子。除了煎餅果子外，門(mén)店還賣(mài)無(wú)礬手工油條、秘制鹵汁豆腐腦、現(xiàn)磨醇豆?jié){等飲食，直到半夜2點(diǎn)才打烊。2013年11月，黃太吉的月銷(xiāo)售額居居然超過(guò)了100萬(wàn)，市場(chǎng)估值更是高達(dá)1個(gè)億，黃太吉一躍成為國(guó)內(nèi)煎餅果子行業(yè)的第一品牌。
其實(shí)，黃太吉的創(chuàng)立者只是用互聯(lián)網(wǎng)思維抓住了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中的商機(jī)罷了。進(jìn)一步說(shuō)，煎餅果子行的狀元，是被社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)喂大的。截止到2014年10月31日，黃太吉的新浪官方微博(ID:黃太吉傳統(tǒng)美食)的粉絲量為118431。這個(gè)數(shù)字對(duì)于粉絲量動(dòng)輒幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的大公司來(lái)說(shuō)并不算什么，但對(duì)于黃太吉這種餐飲店而言已經(jīng)足夠了。況且，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)最重要的不是流量，也不是粉絲數(shù)，而是轉(zhuǎn)化率，即線上粉絲轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶的比例。
粉絲經(jīng)濟(jì)自然是粉絲越多越好，問(wèn)題是許多企業(yè)空有粉絲在網(wǎng)上助威吶喊，但粉絲們?cè)敢馓湾X(qián)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品的卻只有一小部分。轉(zhuǎn)化率太低，形不成規(guī)模效應(yīng)，這就是玩粉絲經(jīng)濟(jì)不一定能紅火的根本原因。解決之道，還得看社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的力度。黃太吉自從2012年7月28日創(chuàng)立以來(lái)，廣告其實(shí)打得不多，主要還是靠用戶的口碑傳播來(lái)完成人氣的原始積累。“黃太吉傳統(tǒng)美食”上的每一條微博，都是企業(yè)創(chuàng)始人親自回復(fù)的。通常網(wǎng)友發(fā)的評(píng)論，在兩三分鐘后就能得到簡(jiǎn)要的回復(fù)。老板親自做客服，在電子商務(wù)盛行的今天不是稀罕事。但能堅(jiān)持與用戶保持友好而熱情的互動(dòng)，這需要企業(yè)對(duì)“一切以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)思維抱有堅(jiān)定的信仰。
許多用戶初次接觸黃太吉，并不是湊巧吃到了建外 SOHO那家門(mén)店的煎餅果子，而是對(duì)“黃太吉傳統(tǒng)美食官博君”(互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)官方營(yíng)銷(xiāo)號(hào)客服人員的昵稱)產(chǎn)生了興趣。久而久之，用戶在好奇心的驅(qū)使下光臨黃太吉，一吃就成了熟客老友。
就這樣，經(jīng)過(guò)不斷投入大量精力與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)而平等的互動(dòng)，黃太吉沒(méi)打什么廣告就已經(jīng)形成了固定的消費(fèi)群體。公司做到了讓用戶以網(wǎng)的形式存在，故而經(jīng)濟(jì)效益與品牌影響力遠(yuǎn)超同行的想象。
其實(shí)，黃太吉的產(chǎn)品并沒(méi)達(dá)到驚世駭俗的境界，甚至有不少人認(rèn)為黃太吉煎餅果子味道一般，全靠老板搞微博銷(xiāo)來(lái)刷人氣。然而，這些吐槽恰恰說(shuō)明黃太吉在社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)上的成功。
可以說(shuō)，黃太吉真正打動(dòng)消費(fèi)者的地方，是各種人性化服務(wù)帶來(lái)的愉悅用戶體驗(yàn)。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒(méi)有WiFi讓人難以忍受，黃太吉在店內(nèi)設(shè)有免費(fèi)WiFi，并處處寫(xiě)有關(guān)于如何上網(wǎng)分享的提示。建外SOHO店沒(méi)有停車(chē)場(chǎng)，于是黃太吉替消費(fèi)者想了三種不會(huì)被警察叔叔開(kāi)罰單的停車(chē)攻略。萬(wàn)一不幸收了罰單，祝賀你，服務(wù)員會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一杯南瓜羹。最有趣的是，黃太吉還跨界搞起了“洗車(chē)人行動(dòng)”，在店內(nèi)達(dá)到一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就提供一次免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
社會(huì)化商業(yè)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善經(jīng)營(yíng)自己的用戶關(guān)系網(wǎng)。不少企業(yè)也信奉“用戶至上”原則，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)為用戶提供許多增值服務(wù)，然而，當(dāng)用戶走出店門(mén)，增值服務(wù)也就到此為止了。
這是一個(gè)明顯的誤區(qū)。
要知道，社會(huì)化媒體已經(jīng)打通了線上線下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的社交圈成員不分東西南北，企業(yè)的人性化服務(wù)如果還分為門(mén)內(nèi)和門(mén)外的話，只能說(shuō)是沒(méi)有徹底貫徹互聯(lián)網(wǎng)的用戶思維。而追求強(qiáng)關(guān)系的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)模式，更是忌諱這種自縛手腳的行為。
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的今天，用戶只有以網(wǎng)的形式存在，才能為企業(yè)帶來(lái)最大的效益?；ヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)的人性化增值服務(wù)，應(yīng)當(dāng)超越店門(mén)的阻隔，讓用戶無(wú)論身在何處都能享受到良好的用戶體驗(yàn)。唯有這樣，企業(yè)才能把自己的用戶納入牢固的“網(wǎng)”中，維持長(zhǎng)期友好互動(dòng)，并通過(guò)他們進(jìn)一步挖掘新的用戶。
總之，在社會(huì)化商業(yè)時(shí)代，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要任務(wù)就是想盡一切辦法編織自己的用戶關(guān)系網(wǎng)，并讓這個(gè)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)展延伸。
正如黃太吉官方微博上的簡(jiǎn)介“良心料，老味道”，網(wǎng)站制作企業(yè)若能堅(jiān)持用人情味打動(dòng)用戶，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)基本上就能進(jìn)展順利。
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