(1) 客戶服務(wù)的概念

  客戶服務(wù)是指為滿足客戶的需求，提供的包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的一系列服務(wù)。客戶服務(wù)的目的是滿足客戶的服務(wù)需求，客戶是否滿意是評(píng)價(jià)網(wǎng)站客戶服務(wù)成敗的唯一指標(biāo)。只有客戶滿意才能引發(fā)客戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)，才能長(zhǎng)期保留客戶。
 


(2) 客戶服務(wù)需求層次

①了解產(chǎn)品和服務(wù)信息。網(wǎng)站應(yīng)提供詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)資料，利用網(wǎng)絡(luò)信息量大、查詢方便、不受時(shí)空限制的優(yōu)勢(shì)，滿足客戶的個(gè)性化需求

②遇到問題需要在線幫助。客戶在進(jìn)一步研究產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可能還會(huì)遇到一些問題例如產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、試用和故障排除等，需要網(wǎng)站的幫助

③進(jìn)一步接觸企業(yè)人員。對(duì)于難度更大或網(wǎng)站未能提供答案的問題，客戶希望能與企業(yè)人員直接接觸，尋求更深入的服務(wù)，解決更復(fù)雜的問題。

④了解產(chǎn)品的全過程信息。客戶為了追求更加符合個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，還有可能愿意積極參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、配送和服務(wù)的整個(gè)過程中客戶服務(wù)需求的4個(gè)層次之間相互促進(jìn)，低層次的需求滿足得越好，越能促進(jìn)高一層次的服務(wù)需求?？蛻舻玫綕M足的層次越高，滿意度就越高，與網(wǎng)站的關(guān)系就越密切?？蛻粜枨髮哟蔚奶岣哌^程，正是網(wǎng)站對(duì)客戶需求層次的理解逐步提高的過程，也是客戶對(duì)企業(yè)關(guān)心支持程度逐步提高的過程。

(3) 網(wǎng)站客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)

①客戶滿意度，是指客戶對(duì)網(wǎng)站提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，客戶滿意度也是客戶對(duì)網(wǎng)站的一種感受狀態(tài)。統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)滿意的客戶，要 6倍于一個(gè)普通客戶更愿意繼續(xù)在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或服務(wù)。

②客戶忠誠(chéng)度，是指客戶忠誠(chéng)于網(wǎng)站的程度，是客戶在得到滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或企業(yè)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\(chéng)度表現(xiàn)為兩種形式:一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。前者對(duì)企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，后者對(duì)企業(yè)來說有價(jià)值。推動(dòng)客戶從意愿到行為的轉(zhuǎn)化，企業(yè)可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度

③客戶保留度，是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的程度，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的 1/5，幾乎所有的銷售人員都會(huì)知道向一個(gè)原有的客戶銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新客戶容易得多。對(duì)客戶保留價(jià)值的認(rèn)可起源于對(duì)忠誠(chéng)效應(yīng)的認(rèn)可，客戶保留至今已成為企業(yè)深圳網(wǎng)站建設(shè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力之 一。